研究顯示，2022 年，主流車品牌售后服務(wù)滿意度得分為 755 分，豪華車品牌為 768 分，兩者差距進一步縮小至 13 分。

　　研究顯示， 2022 年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為 757 分，較 2021 年下降 2 分。其中，主流車與豪華車之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小——2020年 和 2021年兩者差距分別為 18 分和 14 分，今年則是進一步縮小至13 分。

　　J.D. Power 中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，自主品牌無論從產(chǎn)品、服務(wù)、體驗，其市場動作都特別快，危機感意識特別強。

　　“自主品牌做得比較多的是重新開啟對用戶真正洞察，從用戶旅程到觸點上了解清楚用戶需求，有的品牌還會用通過數(shù)字化手段，對用戶體驗建立非常多過程監(jiān)控指標(biāo)，過程監(jiān)控指標(biāo)變成預(yù)警指標(biāo)”，謝娟說道，“這等于把整個用戶體驗從事后我知道，事后我了解，事后我改善，變成了事中監(jiān)控，事中干預(yù)，事中改變”。

　　另外， J.D. Power 君迪在此次售后服務(wù)滿意度研究中還發(fā)現(xiàn)，各大品牌近幾年紛紛推出“上門取送車服務(wù)”，部分車主開始嘗試和體驗這項權(quán)益。豪華品牌中，67% 的車主知曉“上門取送車服務(wù)”，但線%，該項服務(wù)仍有較大推廣空間。在各品牌陣營中，德系品牌車主的使用率最高。

　　值得一提的是，不同年齡段的車主對于不同方面的售后服務(wù)的滿意度也有所差別。據(jù)了解，J.D Power中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）主要圍繞服務(wù)團隊（21%）、服務(wù)設(shè)施（18%）、接待與診斷（17%）、服務(wù)價值（16%）、服務(wù)質(zhì)量（16%）和服務(wù)預(yù)約（權(quán)重13%）在內(nèi)的六大因子展開。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，29 歲以下的年輕車主對售后服務(wù)的整體滿意較高，各項因子得分均高于行業(yè)平均。在接待環(huán)節(jié)中，年輕車主更重視接車過程的高效，質(zhì)量方面則是更在意一次性修復(fù)率和個人車輛設(shè)定的保持。

　　“隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗將從單點化的服務(wù)體驗向場景化的連續(xù)體驗進一步升級。不斷增加的體驗觸點與不斷延長的體驗路徑對企業(yè)的體驗設(shè)計能力與服務(wù)執(zhí)行能力都提出了更高的要求，企業(yè)或經(jīng)銷商的‘單打獨斗’模式在未來也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶車企們需要從幕后走到臺前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗管理’，與經(jīng)銷商形成服務(wù)合力，將成為未來競爭中破局的關(guān)鍵�！�